Разные компании по-разному относятся к своим клиентам и к соблюдению собственных обязательств. Встречается подход «облизывания» клиента, когда декларируется незыблемое правило «клиент всегда прав», чем зачастую пользуются сторонники потребительского экстремизма. Бывает «лёгкое заигрывание» в стиле «Мы самые честные! Если найдёте у нас просроченный товар — мы Вам дадим такой же, но годный и бесплатный!», хотя тут расчёт не на честность, а
Он уже довольно давно, года полтора или два, пользовался услугами интернет-магазина по доставке бургеров. Бургеры были действительно вкусными, доставляли их горячими и достаточно быстро. Компания развивалась — сделали программу для iPhone и для Android-устройств, объединились с доставкой пиццы и суши — одним словом, росли.
И вот буквально позавчера решил он вечером вновь отведать бургеров. Зашёл на сайт — а там всё новое и красивое. Сразу всё можно заказать в одном месте — и суши, и пиццу, и бургеры, и всякую прочую снедь, обычную для служб доставки. А кроме того появились в меню мини-бургеры. Знакомый мой сделал заказ, получил подтверждение на емейл, дождался звонка оператора… А барышня ему и говорит — пардоньте, мол, но будет на 60 рублей дороже. Вы-то, мол, думаете, что минибургеры 100 рублей стоят? А вот и нет — 130! «Позвольте!» — удивился знакомый, — «но вот же на Вашем сайте в меню эта позиция значится по цене 100 рублей! Значит, Вы должны мне их по этой цене продать!». Барышня куда-то переключается посоветоваться, после чего возвращается и безапелляционно отказывается идти на подобный шаг.
Знакомый мой — человек дотошный. «Оператор боится взять на себя эти 60 рублей, из-за этого всю компанию подставляет, надо завтра позвонить в службу их контроля качества — уж наверняка извинятся и предложат заказ бесплатно в компенсацию неудобств, как это делали в подобной ситуации другие сервисы по доставке!».
Позвонил на следующее утро. Некий «менеджер по взаимодействию с клиентами» его выслушала, сказала, что сайт новый, что если у них в базе цена 130 рублей, то на сайте может хоть 100 быть, хоть 50, но покупателю насчитают всё равно 130, а на вопрос, является ли подобный обман покупателей новой «имперской фишкой» этого сервиса, ответить затруднилась, пообещав с кем-то обсудить ситуацию и перезвонить, рассказав о результатах.
Спустя ещё сутки цена на этот бургер на сайте поднялась до 130 рублей, но звонка, извинений, объяснений или чего-то подобного мой знакомый так и не дождался.
Что в итоге? Благодаря мужеству и стойкости оператора эта компания не потеряла 60 рублей. Менеджер по взаимодействию с клиентами своими мудрыми действиями сэкономила компании уже 500 рублей, не захотев сразу урегулировать проблему. 500 рублей на клиенте, который уже оставил там не одну тысячу рублей, порекомендовал сервис десяткам друзей и знакомых, которые, как он точно знает, тоже стали пользоваться этой компанией регулярно. 500 рублей на клиенте, который теперь уж точно не обратится к ним за бургерами, который расскажет своим друзьям и знакомым эту историю, который рассказал её мне, а через меня — и вам, уважаемые коллеги и посетители. Почему я решил, что история достойна внимания? Просто не люблю жлобов.
Не пишу название компании, дабы не давать повода ей жаловаться администрации сайта и требовать удаления записи. Всем интересующимся, которые по деталям и намёкам компанию не опознали, могу шепнуть их название в чате.
Дополнение автора от март 7, 2012 г., 20:30:27
Справедливости ради — продолжение истории. Сегодня, после того, как я отправил ссылку на эту статью менеджменту компании, моему знакомому позвонили. Перед ним извинились, согласились, что оператор и менеджер общались с ним некорректно и предложили со следующим заказом бесплатно доставить какой-то бургер и салат.
То, что реакция имела место в принципе — респект. Воспользуется ли знакомый этим предложением и вернётся ли в «стан клиентов» — не знаю, не уверен. Но в подобных ситуациях признание ошибок это уже хорошо.
Кстати, это и простейшим примером моей работы послужило. Две стороны в конфликте, небольшое вмешательство, обе стороны получают свои выгоды ;)
Для того, чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь.