Юриспруденция
Оскорбление - вопрос №101732
Здравствуйте, я работаю в call-центре. Меня интересует вопрос, при общении с клиентами некоторые из них имеют привычку оскорблять сотрудников компании. Имею ли я право прекратить разговор и повесить трубку в случае оскорбления. Собстенно говоря, несет ли клиент ответственность за оскорбление, или в данном случае соблюдается правило «клиент всегда прав»? Тот же вопрос задавала руководству, они лишь пожимают плечами.
июль 28, 2011 г.
-
Всего ответов: 1
-
Добрый день!
К сожалению, в законодательстве это никак не оговорено. Но существует множество советов психологов, как вести себя в данной ситуации. И все они советуют, что просто ложит трубку нельзя. Объясните собеседнику, что вы готовы помочь и найдете решение проблемы, если он успокоится и поменяет свой тон разговора. В то же время важно самому оставаться спокойным и говорить четко и без эмоций. Такое поведение позитивно воздействует на клиента, и он сам начинает успокаиваться. Вот один из удачных вариантов ответа, если вас оскорбляют: «Ваш вопрос я в состоянии решить, но против ругани, я бессилен», или как дополнение: «Если Вы будете говорить спокойней, я лучше пойму суть проблемы». Кроме того в данном случае, клиент не сможет жаловаться на Вам, что Вы не оказываете ему услуг.
Удачи!
