Бизнес

• Всего ответов: 1


Валентин Каракулин
8-й в
24 отзыва
Здравствуйте, Анастасия! 



Письмо-извинение, относится к виду делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно должны отличатся от правил составления и структуры любого другого письма. 


В теме письма не указывайте специально, что это именно извинение. Пусть  будет написано нейтрально: «О подписании акта выполненных ….»  «О поставке по договору …», и.т.д.


Текст письма-извинения напишите от имени руководителя отдела или…  лучше конечно от организации. Тем самым вы продемонстрируете, что руководство знает о проблеме и лично стремится к ее решению. Исходя из выше написанного,  лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».


Письмо напечатайте на бланке компании для писем и зарегистрируйте как исходящее в общем порядке.


Структура:


Содержание письма-извинения


Сам текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:


Извинение, должно быть  первым абзацем или предложением. Извинения приносятся только  в начале письма.


Уважаемый Василий Иванович!
В связи со сложившимися обстоятельствами мы приносим вам свои извинения за действия


Объяснение причин


Здесь  вы пишете о причинах, приведших к неисполнению заказа. Не стоит приукрашивать детали или придумывать несуществующие – иначе это может привести к не очень хорошим последствиям. Так же избегайте  фраз: «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д.
Даже если вы считаете, что возникшая ситуация на самом деле является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность.


Пример:


Поставка продукции была задержана из-за ……., произошедшей в отделе …… таком-то: в заявку по ошибке был веден неверный код товара.


Выражение сожаления, огорчения


Главное  не повториться с ИЗВИНЕНИЯМИ. Один раз в начале письма это уже было сделано, больше не надо. Цель данной части, дать понять клиенту, что неприятный инцидент – исключение из правил компании.


Например:


Мы огорчены тем, что вам пришлось напрасно потратить забронированное вами время…….


Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы


В данной части письма необходимо избегать будущего времени: «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д. Пишите в настоящем времени. 
 
Например:
 
С работниками торгового отдела  проведена беседа о недопустимости грубого поведения с посетителями. В отношении Иванова П.Т. применено дисциплинарное взыскание в виде …….
 
Заключение
 
Здесь необходимо поблагодарить клиента за проявленное понимание, терпение, выразить надежду на то, что подобные ситуации не будут повторяться в дальнейшем.
 
Например:
 
Благодарим вас за проявленное понимание и надеемся, что этот инцидент не сможет повлиять на наше давнее и плодотворное сотрудничество.
 
сентябрь 19, 2016 г.
Ответ понравился автору