Психология
Хамство - вопрос №356081
Здравствуйте, очень хотелось узнать бы мнение специалистов.Я работаю администратором торгового зала в автосалоне, практически каждый день приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями.Вот одна из них: как-то раз в салон залетел крайне агрессивный человек и начал кричать нецензурно выражаясь, после того как, я спросила чем я могу помочь, он начал вести себя ещё хуже обзывая меня и спрашивая кто я вообще тут
сентябрь 8, 2012 г.
-
Всего ответов: 3
-
Здравствуйте, Елена.
К сожалению, ваша работа сопряжена с неприятными ситуациями. Для эффективной работы и защиты работников от нападок клиентов, руководство должно было нанять психолога, который провёл бы для вас тренинг поведения.
Видимо, руководство решило, что вы справитесь сами(
Ваш запрос связан с наработкой навыков не только "что отвечать", но и "как взаимодействовать".
Что можно сделать:
1. Есть книги из серии делового общения. Их много и вы можете выбрать любую, подходящую вам.
2. Пойти на тренинг работы с персоналом. Объвления есть в интернете, в газетах, в психологических центрах.
3. Обратиться к экспертам на нашем сайте. Вам нужно взять несколько занятий -консультаций (сколько именно вы решите вместе с экспертом). Т.е. выберите эксперта, с которым хотите работаь, и обратитесь лично.
С уважением, А.С.
Уважаемый клиент! Эксперты потратили время на анализ Вашего вопроса. Пожалуйста, отметьте знаком «плюс» все ответы, которые Вам понравились, и выделите из них самый лучший!
-
Здравствуйте, Елена!
Соглашусь с коллегой — вариантов много.
Есть пара приемов, которые срабатывают почти всегда.
1. Наорать в ответ. Не долго, но четко и громко дать понять, что Вы тоже так можете. К сожалению, сейчас много людей, которые считают, что могут прийти в магазин, центра и тупо наорать на безмолвного администратора, продовца. Безмолвного потому, что ему по работе покладено молча терпеть подобные выходки клиентов. А они, клиенты, таким образом просто самоутверждаются.
Когда они понимают, что в ответ могут нарваться на такие же оскорбления, то замолкают. Кому охота слушать обидные слова. Да и не ожидают они ответа.
2. Молчать и не вступать в разговор. Хамы быстро теряют интерес к тому, кто на них не реагирует. Просто стоят и молча слушают, как они бесятся.
А вообще, надо поработать с психологом и научиться взглядом, мимикой, манерой держаться молча гасить таких клиентов.
-
Здравствуйте.
Вот моя статья: http://psiholog212.blogspot.com/2011/08/blog-post_6487.html
Есть еще понятие «стрессоустойчивость». Обращайтесь, поработаем в этом направлении.
