В статье http://www.liveexpert.ru/expert/blog?id=30414 я рассказал о случае депрессии на производстве у молодой женщины, работавшей начальником клиентского отдела телефонной компании. Было ясно, что она взвалила на себя слишком много функций и выполняла работу своих подчиненных и сотрудников других отделов.
Дошло до того, что подчиненный не вышел на работу и даже не уведомил ее об этом. Когда же она сама позвонила ему, он сказал, что у него заболела голова, и поэтому он решил не приходить. Она стала его уговаривать, объяснять, что работать немому, что много заявок от клиентов, что надо помочь, но сотрудник был непреклонен: голова важнее. При этом брать больничный он отказался, потому что голова к вечеру должна пройти… Наталья почувствовала себя крайне беспомощной и не нашлась, что ответить. Она не знала, что еще можно предпринять, и решила обратиться за советом к психологу…
Было ясно, что у Натальи есть проблемы с гиперответственностью, с трудностью отказать людям, с неумением организовать работу отдела и тд.
Поскольку проблема была поставлена в производственном контексте, то я решил в нем и оставаться. Я задал Наталье вопросы относительно ее работы, выяснил историю ее появления в компании, отношения с руководством. Наталья сказала, что отношения с руководством хорошие, руководство доверяет ей, и она хочет оправдать это доверие. Я также выяснил, что сотрудник, не вышедший на работу, в целом работает хорошо, но ключевым не является. Тогда я задал непсихологический вопрос — почему она не увольняет этого парня? 
Наталья ответила, что думала об этом, но не считает это правильным, потому что возможно в том, что он так ведет себя есть и ее вина, и кроме того, в компании действует принцип клиентоориентированности, означающий, что прежде, чем принимать решение надо все тщательно выяснить, и установить, нет ли здесь чьей-либо вины, и, если есть, то исправить ошибку, и сделать все, чтобы клиент был доволен. Фразы о клиентоориентированности и об исправлении ошибок Наталья повторяла несколько раз, и я понял, что они важны для нее, так как отражают ее внутреннюю систему ценностей. И я решил это использовать.
Я решил ничего не менять во внутреннем мире клиента, и не подвергать сомнению ее установки, а просто обратить внимание на одну по случайности допущенную ошибку. Но сначала мы поговорили с ней о том, почему так важен принцип клиентоориентированности, и выяснили, что есть много факторов, и в первую очередь, дело в деньгах. Клиент приносит деньги, и поэтому его надо ублажать, и тогда он снова будет покупать услуги компании, то есть снова приносить деньги. ….
И эту же модель можно использовать в отношениях начальник подчиненный. Кто здесь является клиентом? Тот, кто приносит деньги, то есть начальник. И поэтом, следуя принципу клиентоориентированности, не Наталья должна выполнять желания подчиненных, а, наоборот, они должны выполнять ее желания…
Несколько минут ушло у Натальи на осмысление и принятие этой идеи, и после чего она согласилась, что действительно была допущена ошибка, которую она теперь с радостью исправит.… И она сказала это очень конгруэнтно — спокойным и наполненным энергией голосом, сильно контрастировавшим с волнением и неуверенностью, с которыми она говорила в начале сеанса
.
Для того, чтобы оставить комментарий, войдите или зарегистрируйтесь.