Как защитить себя от неуровновешанных клиентов - вопрос №191620

Здравствуйте! Я работаю в банке, работа связана с обслуживанием физических лиц. Произошла такая ситуация, обратилась молодая пара, чтобы погасить кредит. Так как они поженились у заемщицы сменилась фамилия, а я на приходном кассовом ордере оставила её девечью фамилию, т.к. в программе не было ещё изменений. Дак вместо того, чтоб попрасить чтоб я переделала на этом документе её фамилию, её мужстал кричать, говорить о моём не прфессионализме, спрашивать сколько я работаю в банке, требовать телефон руководства и причем при всех моих коллегах и соответственно перед своей молодой женой. вообщем конечно я переправила фамилию, пока я переделывала он ещё в добавок написал в жалобную книгу. Я понемаю, что клиент всегда прав, но я считаю, что ни у кого нет права кричать, унижать. Откуда он может знать о моём прфессионализме. и это было в пятницу, после этого унижения и оскорбления весь вечер и выходные я отходила от этого стрессого состояния, а ведь у меня ещё ребенок. Он пришел всё г… вылил на меня, разредился, а я очень долго не могла придти в себя. А мне ещё предстоит объясниться с руководителем. Как мне быть, как в таких ситуациях можно себя защитить. Почему этим клиентам можно всё и как нам потом справляться с этим стрессовым состоянием.

январь 29, 2012 г.