Бизнес

• Всего ответов: 2


Антуфьева Светлана Леонидовна
2-й в Бизнесе
5.0 14 отзывов
Добрый вечер, Айя.
Лучше всего теорию подкрепить практикой :-), есть возможность Вам самой это определить, находясь на ресепшен, сидя за столиком клиентов и украдкой поглядывая на часы.Как Вам  такой нестандартный подход к решению Вашего вопроса?
С уважением, Светлана.
февраль 2, 2014 г.
Ответ не понравился автору

Оксана (Москва)
2-й в Бизнесе
4.8 27 отзывов
Айя, добрый день!
По существу вопроса:
1. Вопросы стандартизации предоставления гостиничных услуг определены:
— международными стандартами — полная версия по ссылке http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-service/international-standard/, — где быстрота обслуживания занимает позицию № 1.
— ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»  - полная версия по ссылке www.bestpravo.ru/rossijskoje/ar-dokumenty/t2p.htm
2. Согласно ГОСТа Р 50691-94 сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение производственных процессов предоставления услуги в управляемых условиях.
Управляемые условия должны включать следующее:
1) документированные рабочие инструкции, определяющие способы производства (технологии) обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;
2) регулирование и управление процессами предоставления услуги;
3) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;
4) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок.
* Таким образом, нормативы обслуживания клиентов разрабатываются каждым предприятием самостоятельно и фиксируются в стандартах предприятия (СТП).
3. Время обслуживания клиента при заезде в гостиницу зависит от следующих  факторов:
— наличие/отсутствие предварительной брони на номер;
— индивидуальный/групповой заезд;
— российские/иностранные граждане;
— наличие/отсутствие автоматизированной системы учета в отеле;
— количество звезд у гостиницы.
4. Усредненное время обслуживания 1-го клиента при заезде в гостиницу варьируется от 1 до 5 минут — источник по ссылке www.newhouse.ru/traveling/hotel/3.html
5. В научной работе Суворовой Д.А., Тесленко И.В. «Организация работы службы приема и размещения в гостинице „ООО Сибирская“ (февраль-март 2012 года) — полная версия по ссылке http://rae.ru/forum2012/184/452, — приведены следующие установленные  нормативы времени на обслуживание клиентов в вышеобозначенной гостинице:
— 3 минуты при обслуживании vip гостей;
— 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов;
— 15 минут при обслуживании группы до 30 человек;
— 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек.
Надеюсь, моя информация будет Вам полезна.
С уважением,
Оксана
 
февраль 3, 2014 г.
Ответ понравился автору
Лучший ответ по мнению автора

Похожие вопросы