Юриспруденция
Как правильно ответить на жалобу клиента - вопрос №294651
Поступила жалоба от наших клиентов (кейтеринг) о поставке нами некачественной красной икры в ж/б (черного цвета). Целостность упаковки нами нарушена не была, условия хрнения соблюдались, срок годности соблюден.Мы, в свою очередь, поставили в известность наших поставщиков о некачественном товаре и заменили партию и сменили этого поставщика. Подскажите пожалуйста, как грамотно это все изложить на бумаге.
июнь 27, 2012 г.
-
Всего ответов: 2
-
Здравствуйте Ксения! Я вам дам мини-мануал ответа на жалобу:
1.Сразу отреагируйте на это письмо ответным сообщением, что письмо клиента принято к рассмотрению. Не забудьте поблагодарить клиента.
2.Если из письма вы не можете чётко понять суть проблемы – попросите клиента более подробно расписать всю ситуацию – этим вы покажете заинтересованность в устранении. Этот ответ можно написать в форме уточнения – то есть вы повторите клиенту суть жалобы так, как вы это уяснили, и закончите сообщение следующим вопросом: «Правильно ли мы вас поняли?»
3.Укажите клиенту сроки, в течение которых будет устранена эта проблема – это позволит клиенту контролировать выполнение его просьбы и понимать, что вы занимаетесь решением вопроса.
4.Если вы понимаете, что указанную проблемную ситуацию по определённым причинам невозможно устранить – предложите клиенту другие альтернативы и обязательно распишите выгоды.
5.Если клиент в своей жалобе просит вас сделать какие-то конкретные мероприятия, а вы понимаете, что желаемого результата можно достичь более простым путём – сообщите клиенту, что вы это сделаете и при этом предложите альтернативный вариант, описав его преимущества.
6.Как только проблема будет устранена – моментально свяжитесь с клиентом, сообщите об этом и ещё раз поблагодарите за информацию.
7.Если вы понимаете, что проблема реально возникла по вашей вине – сделайте клиенту какой-то подарок, это будет в -
Все зависит от того, что Вы решили по жалобе заявителя.
Похожие вопросы
Добрый день! С чего начать деятельность по оказанию консультационных услуг? А именно: регистрация, ликвидация ООО. Смена ОКВЕД, смена юридического адреса, генерального директора и т.
август 27, 2014 г.